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作者: 西乡农村商业银行:赵连忠    发布于:2016-06-03 10:47:51    文字:【】【】【
摘要:------“银行示范网点”观摩学习心得

                                                                              2016年517日——522日,我有幸参加了汉中银行业协会组织的“银行示范网点”观摩学习活动。

      6天时间里,我和来自中国银行等7家商业银行的30多位同仁一同参观了汉中、宝鸡、延安、榆林4个地市10家“中国银行业千佳、百佳示范”网点。每到一处,都有特点和亮点,每到一处都有感悟和触动,每走一个场景也都会拿起内心的标尺与我们西乡农商行进行一次比对和审视。在此,我就此次观摩学习所见、所闻、所感和所悟述诸笔端,不妥之处,恳请领导和同事不吝批评与指正。

      一、服务环境。观摩学习的每一个网点,都有明显的功能分区,每个分区都有人性化服务设施。其中榆林光大银行服务大厅面积达2300平米之多,相当于我们西乡农商行营业部面积的3倍有余,营业厅分为“穿堂区、大堂服务区、客户等候区、填单区、客户引导区、自助服务区、现金业务区、非现金业务区、便民服务区、贵宾区”近10个分区。在穿堂区设有能够擦拭掉鞋底泥土的全铺高级地垫和抵御严寒的双层门、公告栏、爱心宠物笼。大堂服务设有供客户使用的电话。自助服务区装有5台中、英文双屏显示自助设备,每台自助设备处都设有联接公安机关的报警按钮。在客户等候区设有供老人、小孩以及残障人士使用的“爱心专座、轮椅”,设置有客户积分礼品柜、员工榜。现金区设爱心窗口、涉外窗口等8个窗口。贵宾区设有5个理财室,室内为客户准备了咖啡、茶水等5种饮料及有“光大logo标志” 的专用糖果……。以上种种不仅让客户感受到硬件建设“高、大、上”,更让大家感受到服务的贴心和到位。每个环境的布置都独具匠心,各个区域的设计都突显了人性化的理念考量,切实让人感到“温馨+用心”。

       二、服务细节。各功能分区内大到先进的智能设备、高端的贵宾客户接待区,小到折好便取的各类凭证、窗口客户座椅旁触手可及的纸袋、饮水机上标注的换水时间提示、详细齐全的业务办理指南、避免排队的小技巧提示、齐备的工具物品收纳箱、宠物安置区、儿童区、健康检查区、舒适的爱心座椅、丰富的杂志书刊等等,每一处都有操作使用指引,每一个流程都有人员在旁等待问询……。这一个个小细节的巧妙布置凝聚了网点人员对客户无微不至的关怀,都为满足各类客户群体需求作到极致。相对我们银行而言,我们就仅仅只是开了几个窗口,办理几笔业务的简单厅堂服务模式。这些服务的细节即彰显了认真的工作负责态度,又展示了银行对顾客的人文关怀,是我们应该积极借鉴和推崇的服务标准。

      三、客户体验。各家银行更加注重客户的体验感,所到之处,智能服务体验区都是吸引人眼球的一大亮点,而这些功能外型各异的先进设备不是拿来显示高大上的,而是为了给客户体验最便捷最高效的智能服务,减少客户等待消耗的时间,给客户带来安全便利的服务新理念。记忆犹新的是工商银行的业务自助设备和交通银行聪明可爱的小助理机器人娇娇,通过系统和流程的优化升级,工商银行可以最大化的实现客户自助快速办理各类业务的需求,而娇娇精确的语音识别和接地气的智能回答,让大家告别了对于机器人冰冷疏远的传统印象,喜欢上一个智能的厅堂助手。

      四、团队精神。最好的服务体现在最好的团队,一个网点的真正核心不在于多少先进的设备,而在于由人组成的团队,纵观这些优秀的网点,首先让人精神为之一振的便是每位员工饱满的热情和良好的状态。工商银行汉中人民路支行平均年龄44岁,光大银行榆林分行营业部平均年龄26岁,不论从地理位置到人员年龄结构都具有巨大的差异,但相同的是员工标准的服务,规范的着装,真诚的礼貌微笑。不论是长安银行的红色,浦发银行的蓝色,还是光大银行的紫色,这些颜色通过员工内心散发出的热情和美感,自然体现在整洁的环境,精心的布置,细致入微的提示引导之中,让人印象深刻。

五、企业文化。榆林市光大银行职工食堂,延安交通银行的员工之家,延安中国银行的党建文化,这些各具特色的企业文化让员工充满了集体自豪感,凝聚了积极健康的正能量,形成了一种“行兴我荣,行衰我耻”责任与使命。真正实现快乐工作,快乐生活。独具特色的文化魅力更体现在客户层面,各家银行都以独具匠心的装修设计,舒适温馨的装饰布置,为客户提供更高品质的服务享受。我们看到:有运用典雅的文化介绍区来介绍当地的文化特色和特产;高端大气的贵宾理财室布置成为静怡雅致的私密空间,贵宾室有红酒香茗、书画琴棋,让客户在其间远离喧嚣、放松身心;更有请来古筝、钢琴老师教授或演奏;摆放笔墨纸砚让客户即兴挥毫……。书香、茶香、墨香,琴声、笑声、问候声,银行由此拉进了与客户的距离。       

此次观摩学习对我而言是一次培训更是一次洗礼,观摩的许多场景仍历历在目,触动着我的内心。让我认识到客户不再满足于银行多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务等形式上的举措。维护好客户必先从作好服务入手,只有先销售好无形的“服务”产品,才能销售出有形的“金融”产品!

同时,也让我不由自主的思索着我们西乡农商行的发展。追溯我们农商行的发展史,在部分银行网点收缩的时候,我行领导便先知先觉带领员工队伍早早登场搭台,斥资布局,将49个营业网点的服务触角延伸至全县各个角落,以致短短数年,我行储蓄存款份额占到全县半壁江山,成为全省首家挂牌的“农村合作银行”、全市首家挂牌的“农村商业银行”!但近年来随着其他银行的快速发展,已形成不容小觑的“狼”到家门的竞争格局。就连邮政储蓄也在屈身于业界夹缝中凭借汇转储、全员揽储求生存的大背景下脱颖而出,我们宠大的储蓄资源正在一点点被蚕食。因此,我觉得,通过高品质的服务维护好我们的客户、挖掘好我们的资源已势在必行;打造高端、优雅、大气的标杆网点,打造高效、贴心、的服务团队也势在必行。更何况,在西乡县域没有任何金融机构具备象我们西乡农商银行这样的实力与能力!

服务不是书写在理论中,而是要通过有效的制度和措施使之镌刻在每个人心中。前进的西乡农商行犹如一艘乘风破浪的巨轮,我们每一个商行人都是巨轮上的水手,每个水手心中都有一个发动机,只有把300多个发动机全都启动,将爱心、责任投入到日常平凡、细微的工作之中,传递的,那才是悦耳动听的交响音乐,展示的,那才是独占鳌头的豪迈壮行。

 

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