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    兴业银行汉中分行消费者权益保护服务案例
作者:兴业银行汉中分行 杨颖    发布于:2022-04-28 11:09:39    浏览 (122)
摘要:2022年一季度以来,一方面俄乌冲突升级,美国加息预期引发海内外股市波动加剧,另一方面,大宗商品涨价叠加疫情反复带来的供应链危机,权益市场大幅回撤,银行含权理财和代销基金均出现不同程度的亏损,特别是部分银行理财破净给很多持仓客户带来了非常大的困扰,兴业银行汉中分行针对市场现状和客户诉求,主动作为,将消保服务落于实处。

      引语:“我的基金怎么又跌了,这跌跌不休该怎么办呀”,“银行理财怎么会亏损,我放了一年还没有存款收益高……”
      2022年一季度以来,一方面俄乌冲突升级,美国加息预期引发海内外股市波动加剧,另一方面,大宗商品涨价叠加疫情反复带来的供应链危机,权益市场大幅回撤,银行含权理财和代销基金均出现不同程度的亏损,特别是部分银行理财破净给很多持仓客户带来了非常大的困扰,兴业银行汉中分行针对市场现状和客户诉求,主动作为,将消保服务落于实处。

 

 


      一、搭建渠道,积极开展投资者教育
      2022年一季度,为应对市场波动带来的客户投资情绪困扰,兴业银行汉中分行积极搭建渠道,邀请行业专家(博时、南方、中邮基金公司基金经理、宁泉资本、淡水泉投资公司投资经理等),共开展线上、线下客户投资者教育活动二十余场,通过解读市场、分析趋势,答疑解惑,有效安抚了市场扰动下的客户投资情绪,引导金融消费者理性投资、长期持有。
      二、充分演练,提升投诉应急处理能力
      兴业银行汉中分行以行领导挂帅牵头,从实战模拟重大消费者投诉事件处理流程,通过预设银行理财类投诉五个不同情景,编写演练脚本,除角色扮演人员外,全员参与观摩,并全程拍摄留档。演练流程覆盖大堂经理、理财经理、营业厅主任,二级分行分管行领导、行长,西安分行投诉主管部门负责人、分管行长、行长,实战重大消费者投诉事件处理的全流程。通过本次消费者投诉应急演练的事前策划、事中参与、事后复盘,为一线人员有序应对、妥善处理此类事件积累了宝贵的经验。
      三、合规销售,充分履行适当性义务
      兴业银行汉中分行坚持按季度进行财富业务销售合规性自查,每日对财富业务销售行为录音录像落实情况进行自检,零售负责人按月进行抽查。通过不断完善内控环节,从销售前端加强合规管理,规范前端销售行为,同时加强不同产品适销客群的专项培训,切实将合适的产品卖给合适的人。积极履行银行金融产品销售的适当性义务,从金融消费纠纷发生的前端规范,切实保护金融消费者的实际利益。
      结语:资管新规后时代,银行理财净值化的常态化背景下,不断提升金融机构主动管理能力,定期开展投资者教育,规范前端销售行为,不断创新服务方式,才能将金融消费者合法权益保护落到实处,从而促进银行稳健经营,有效维护金融稳定和安全。

 

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