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    【经验交流】以客为尊赢客心 优质服务树品牌——勉县农村信用合作联社营业部打造文明规范服务示范网点纪实
作者:勉县农村信用合作联社 李泓洋    发布于:2020-04-21 16:28:43    浏览 (858)
摘要:在各大银行集聚的勉县县城和平路东转盘,勉县联社营业部全体员工“以客户为尊,想客户所想”的服务理念和专业、认真、自信的工作态度,赢得了广大客户的青睐和赞许。

以客为尊赢客心 优质服务树品牌
——勉县农村信用合作联社营业部打造文明规范服务示范网点纪实

作者:李泓洋


      在各大银行集聚的勉县县城和平路东转盘,勉县联社营业部全体员工“以客户为尊,想客户所想”的服务理念和专业、认真、自信的工作态度,赢得了广大客户的青睐和赞许。
      勉县联社营业部现有员工21人,其中研究生学历1人,本科以上学历17人,党员6人,是一支服务高效、管理严格、充满朝气、追求卓越的金融队伍。我们严格贯彻执行银行业协会、陕西信合文明规范化服务各项要求,埋头苦练,提升服务业务技能;我们开拓进取,不断创新管理方式;他们精益求精,持续提高客户满意度;他们积极开拓,转变服务模式,创新工作方式,各项业务快速稳健发展。我们以积极的工作态度和高昂的工作热情时刻展现着陕西信合人的新形象,为联社营业部创造品牌银行增添了新的光彩。截止2019年12月31日,营业部各项存款余额17541.13万元,各项贷款余额201760.01万元,完成利润2008.32万元,人均实现利润95.63万元,在经济下行的大环境下,实现了弯道超车,为勉县联社全体员工增强了拼搏奋进的士气。

 

 


      一、升级措施,让客户“暖”起来
      勉县联社营业部位于县城中心城区,业务项目广泛,客户流量大,客户需求多元化明显。为了充分体现专业、专心、专注服务的宗旨,我们持续升级网点的硬软件设施。清晰划分营业区域。在大堂设置了咨询引导区、客户等候区、网银体验区、现金区、非现金区、信贷服务区、自助银行区、贵宾服务区、便民增值服务区等功能区域。各功能分区布置合理,一目了然,客户一进来,大堂经理便可以精准定位客户需求,并快速引导客户办理业务。
      为了提升客户服务体验,在大厅配置了完备的便民措施:有饮水机、医药急救箱、老花镜、点钞机、雨伞、轮椅、婴儿车、手机加油站、纸巾等等,各类设施一应俱全,随手可及。青翠的绿植环绕大厅,视频短片展播,让客户感受到宾至如归的温馨。各类引导提示牌,用贴心、通俗的话语提示客户,保护好随身物品,谨防各类金融诈骗。最贴心的是,设置爱心窗口,优先满足特殊人群办理业务需求,保障老弱病残孕人群优先、顺利地办理业务。

 

 


      一天清晨,一位老太太颤颤巍巍的来到营业室,大堂经理帮助抽号后扶她在休息区等候,见她面色煞白、坐立不安,便立即上前,轻声询问。原来老人在勉县中医院住院,因急需交纳住院治疗费,亲人又不在身边,只得自己出来取钱。眼看着离输液时间越来越近,不由得着急起来,身体也感到不适,说着竟然抹起了眼泪。大堂经理迅速给老人递上一杯热水,安抚老人,随即推来轮椅扶她坐下。在征得爱心窗口其他客户理解后,帮助老人迅速办理了业务,随后,大堂经理向值班领导汇报后,一直护送老人到医院并帮助办完缴费手续,并叮嘱老人保管好剩余的钱后才离开。离开时,老人拉着她的手感激的说道:“真是太感谢你了,你们这样热情,你就像我女儿一样呀”。短短的15分钟里,内心焦急、步履匆忙的大堂经理,在这个春寒料峭的早上,汗流浃背。这种温暖动人的服务在勉县联社还有很多,我们真诚的关怀温暖了客户,越来越多的客户也更加信任我们。忙碌的工作给了我们疲惫,而这些温暖的画面、感动的瞬间也给了我们继续前行和不断拼搏的力量。
      二、苦练技能,让客户“赞”起来
      多年来,营业部把提高员工业务技能,作为提高服务质量的一项重要工作。鼓励员工积极参加业务技能、专业职称、学历等各类考试,员工间经常交流学习心得、业务技巧,营造了积极向上,乐观拼搏的浓厚氛围。 同时,不断加强员工优质服务意识的教育和引导,及时复盘,总结服务中的问题、弥补不足,总结出了一套详细、明确、标准的接待流程,保证每位员工接待客户时有礼有节、处理业务快速准确。在“比学赶超”的氛围中,营业部多名员工在省、市、县农村合作金融机构业务技术比赛中脱颖而出,取得了优异的成绩,赢得了同行及客户的肯定和赞誉。

 

 


      三、全心全意,让服务“真”起来
      服务有很多种,而真正的服务是优质的陪伴。兑换零钞、残损币,单位、个人的各类业务,无论业务是简单还是繁琐,每天清晨,营业部的员工始终面带微笑等候着每一位客户,这是我们陪伴客户的“约定”,也是我们与客户间不变的默契。把每一位“新客户”变为“老朋友”是业务稳定长久发展之根本,亦是营业部全体员工为之不懈努力奋斗的目标。营业部全体员工始终践行着“老百姓身边的银行”承诺,我们不是随意推荐产品,而是从客户角度出发,推荐符合客户实际的“定制”业务。不断拓宽服务渠道,积极推广手机银行、网上银行、聚合支付、POS收单、ETC等电子银行业务,满足客户多元化的金融服务需求。

 

 


      在日常工作中,根据服务对象实际,加大上门营销和服务力度,为客户提供贴身服务,延伸服务时空。面对卧病在床、生病住院的客户,多次抽时间主动双人上门服务,为客户解决燃眉之急。依托良好的地理优势,在网点周围设立金融知识普及宣传点,举办“新版人民币防伪鉴别”、“预防电信诈骗”等活动,并在业务办理时,积极为客户普及金融知识和防诈骗技巧,真正做到推动金融知识进万家。  

 

 


      记得在2019年10月的一天下午,一位中年男士来到窗口,焦急地询问怎样才能快速转账。柜员按规定询问客户转账用途及收款方信息时,可客户闪烁其词,不愿多说,让柜员起了疑心。于是,柜员减缓业务办理速度,与客户聊家常,了解到他一人独居,儿子常年在外地。他希望能通过“投资”赚点养老钱。经过客户同意,柜员查看了微信聊天记录,确定这是一起电信诈骗,便耐心地讲解了电信诈骗的案例和主要特征。此时,骗子打来电话催促转账,柜员立即要求对方提供身份证号码,对方以各种理由拒绝提供,固执己见的客户开始有所疑惑,柜员把握时机向客户分析了骗子的手法和目的,最终客户放弃了转款。几天后,该客户特意前来表示感谢,他说:“要不是你们的火眼金睛,我辛苦了一辈子积蓄的6万块钱可真就有去无回了,你们真是我们客户放心的银行!”是啊,正是柜员这样的耐心,这种真心为客户考虑的积极态度保障了客户的资金安全,而勉县联社营业部也成为客户心中让人放心的信任的银行。
      四、制度保障,让服务“实”起来
      客户意见簿,看似习以为常,然而勉县联社营业部大厅的意见簿却被视为“珍宝”。营业部经理每日查看留言簿客户留言,在次日晨会时,同全体员工一起分析客户所提意见,复盘当时经过,总结不足之处,提出改正办法。值班人员及时与客户联系沟通,化解客户抱怨,邀请客户监督。简单的一个电话,却密切了营业部和客户的关系,使客户感受到了营业部拳拳厚意。“留了三次言,每次都得到回应。我真觉得你们非常重视每一位客户的建议,并能很快解决,真棒!”一位客户如是写道。

 

 


      为了明确各项职责,营业部还制定了多项指导细则。《营业部环境卫生实施细则》明确值班人员区域卫生职责,确保营业场所明亮、干净、整洁,客户体验愉悦舒适;《营业部网点服务质量管理实施细则》明确服务质量管理标准、检查监督方法和考核奖惩措施。把客户满意评价度、投诉率、客户等候时间与推荐网点“服务明星”挂钩,把营销电子银行业务、揽储与员工绩效工资挂钩,把柜面客户分流率与大堂经理履职挂钩,实现了员工“责权利”的互动依存,岗位履职和服务效能协调并进。从而使员工更加重视客户的意见反馈,吸取教训,提高自己的服务水平。还制定了大堂经理现场巡查管理,主动问候安抚高峰时段等候焦急的客户、巡查自助设备机具是否正常运行、确保内外厅无安全事故发生,监督网点全体员工做到风险和服务问题及早发现、自发现、自解决,确保各项经营及业务的顺利开展。
      文明优质服务是银行业永恒的主题,是一项系统、长期的工程。勉县联社营业部在服务中力求创新,在创新中谋求发展。我们一如继往地加强文明规范服务工作力度,巩固成果,开拓创新,稳健经营;我们不断提升队伍的整体素质与服务效能;我们坚持以服务客户为中心,以管理促进发展,大胆探索,不断升华服务内涵。无论现在还是将来,勉县联社营业部都将以优质服务赢得市场、以诚信服务赢得客户,创一流服务,争一流绩效!

 

 


      【作者简介】李泓洋,男,汉族,生于1988年10月,中共党员,助理经济师职称。毕业于陕西科技大学,研究生学历,工商管理硕士学位。2012年10月参加工作,现任勉县农村信用合作联社营业部经理。

 

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