尊敬的各位领导、嘉宾、同事：

    大家好！

我是来自城固县五堵门信用社的谯煜杰，这次很荣幸被评选为“汉中市银行业机构文明规范服务明星”。在此，首先感谢汉中市银行业协会，给我们广大银行从业者搭起了一个相互学习交流的平台；感谢城固县信用社给我们了一个服务社会，展现自己，实现价值的舞台；感谢各位领导对我们青年员工的教育和培养；感谢各位同事对我工作的帮助和支持。

面对新常态，汉中市银行业协会从提升各机构整体服务质量和水平，塑造行业文明规范服务形象从发，在全市银行业中开展了创建文明规范服务示范单位和服务明星评选活动。作为一名从事一线服务工作的综合柜员，整天面对无数的客户，我们的一言一行、一举一动不仅代表着银行的形象，更是联系客户的桥梁。在日常工作中，我始终践行文明规范服务的各项规范，要求自己“态度常谦敬，问答简而精，对客皆周到，鞠躬谢盛情”。回顾过去的工作，觉得自己并没有做出多么了不起的贡献，只是尽力做好自己岗位上的工作，尽自己最大的努力认认真真去完成每一项任务。向他人学习，取长补短，争取一次比一次做得更快更好，尽可能的提高工作效率和质量，来满足不同顾客的业务需求。在文明规范服务方面，请允许我谈一下工作中的几次亲身经历，与大家分享，不妥之处。敬请批评指正。

【工作案例之一】

温馨提示，耐心服特殊客户。特殊客户主要指的是老弱病残孕，他们普遍反应慢，理解能力低，行动不便，需要更加耐心细致的服务。一次一个70多岁的老人来柜台领取低保金，他慢吞吞的把存折递给我，说领取低保金，当我查询后发现她的账户没有余额，便告诉他存折上没有余额。开始他没有听清楚就在那说“你说啥，我耳朵背听不见”，我就趴在窗口上一字一句的告诉他情况，当他得知存折上没有余额的时候情绪显得很激动，就在那里大吵大闹，我就耐心的告诉他，目前低保津贴镇上都还在复审阶段，全镇都没有发放到位，请他回家耐心等待，等低保金下来后我们会及时告知他后再来领取。老人知道情况后，情绪也就平静了很多。

【工作案例之二】

解释告知，细心服务急办客户。急办客户主要指的是存在急事，需要第一时间办理业务的客户，他们经常会在上班之前，或者下班之后，甚至在排队的过程中插队办理业务。这就需要我们解释告知具体情况，以免引起误会，对于一些特殊的事情做到急事急办。一次一个客户早上七点多就来敲门柜台取款，看见我们都还没有正式进入工作状态，就在那里很生气的说“这都几点了，还不上班，搞啥呢？我这急着取钱用里。”这时，我站立并以招迎礼说“您好，请坐！先生请问您办理什么业务”。他说“我取三万块钱，你们这搞啥呢，还不赶快，小心我投诉你们。”我看着他很急的样子，就赶紧细心解释到“先生，不好意思，现在款包还没到，请问您能稍等一下吗？您可以先到休息区稍等一下，款包一来，我会第一时间为您办理业务”。当款包来了后，我就走到那位客户面前，“先生，不好意思让您久等了，现在可以为您办理业务了，请您到柜台前来办理，感谢您的耐心等候”。在取出现金后，又将现金在验钞机上点了一次，并提示他认真核对点清。当客户取完钱后，满意的说“谢谢你第一个给我办理业务，我得赶快把钱送到医院去”。

【工作案例之三】

上门办理，贴心服务代办客户。代办客户主要指的是由于一些身体或者其他方面有特殊的原因，导致本人不能亲自来办理业务，而需要他人代办。这就需要我们秉着以人为本的理念，采取上门服务等方式来解决客户的实际需要问题。一次一位高龄低保户的女儿来柜台领取低保金，试了几次密码都是错误的，需要办理密码挂失，但是根据规定密码挂失需要见本人才可以办理，在得知该低保户年老体衰常年卧病在床后，我第一时间向主任反应了情况，建议上门办理。主任立马安排了专人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由该低保户主签署委托女儿办理委托书，由其女儿办理密码挂失业务。其女儿当天就代理拿到了低保津贴，同时我们也获得了该客户的高度评价！

     由于时间关系，日常服务工作中的案例不能一一列举。对于我们银行从业者而言，日复一日、年复一年的坚守三尺柜台，既是一种挑战、也是一种磨练。在今后工作中，我将不断加强个人修养，加强学习，努力提高工作水平，扬长避短，发奋工作，力求把工作做好的更好、更扎实，树立银行人的良好形象，树立信合人的扎实作风。

最后，衷心的祝愿明天的汉中银行业更辉煌，明天的各成员单位更灿烂，明天的信合更明媚！

谢谢大家！