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对荣获汉中市银行业机构十佳文明规范服务示范单位的点评及工作建议
作者:汉中市银行业协会自律维权部: 王东    发布于:2015-06-29 09:45:04    文字:【】【】【
      为提升汉中市银行业整体服务质量和水平,构建和谐金融环境,加强行业诚信自律建设,培育优秀员工队伍,塑造行业依法合规经营文明规范服务的形象,促进汉中银行业健康持续发展。汉中市银行业协会与各会员携手联动,在全市银行业中开展了创建文明规范服务示范单位和服务明星评选活动。经各会员单位推选申报,协会真实性现场审核评比,并征求汉中银监分局意见,评选出了全市“十佳文明规范服务示范单位”。 笔者有幸参加了评选工作的全过程,比较全面准确掌握了获奖单位的优势 、特色和典型事迹。在此基础上,对获奖单位的获奖理由进行简要点评,并提出全面推进汉中市银行业机构整体文明规范服务工作的几点建议,供大家参考。      
      一、 十佳文明规范服务示范单位获奖理由点评
      汉中市银行业协会倡导和开展文明规范服务示范单位评选工作,制定了严谨、公正、合理的评选工作流程,并经协会常务理事会审定通过后实施。在现场真实性审核的基础上,比较全面准确的了解和掌握了各候选单位的内部管理、制度建设、工作业绩、硬件设施、客户评价、案件投诉、风险控制等重要环节。十佳示范单位在文明规范服务工作中各有特色和靓点,其获奖理由综述如下:
     (一)中国工商银行汉中北团结街支行是一家集公司业务、个人业务、贵宾理财中心、贵金属旗舰店为一体的大型综合性网点。他们以建设人民满意银行为宗旨,把 “以客户为中心”的服务理念贯穿经营管理始终,取得了服务品质提升、人民满意度提高、经营绩效优异的显著成效。截止2014年末,该行各项贷款余额达到33.2亿元,较年初净增7.76亿元,各项存款余额达到10.44亿元,净增1.27亿元,综合经营绩效考核居区域系统第一,综合经营绩效全省一级支行名列第七位,获得“陕西省2014年度优秀营业网点”荣誉称号。
     (二)中国农业银行汉中分行营业部南一环路分理处秉承“客户至上、始终如一”的服务理念,坚持以标准的服务礼仪、娴熟的业务技能、专业的金融知识,笑迎八方宾客。他们用诚心接待好每一位客户,用真情诠释着服务的真谛,受到广大客户的一致好评。几年来始终保持着服务“零投诉”、办理业务“零”差错的良好社会形象,被农业银行誉为城市金融机构的“希望之星”。
     (三)中国银行汉中西环路支行秉承“担当社会责任、做最好银行”的发展理念,始终坚持“服务创造价值”,把“让客户满意”和“因客户而变”的服务延伸到工作中的每一个环节,为客户提供温馨、便捷、高效、贴心的金融服务。他们以人为本、严格管理、稳健经营,造就了一只团结进取,管理规范的员工队伍。 其推行的“让客户满意、让员工满意、让社会满意”工程值得在银行业推广。
     (四)中国建设银行汉中莲湖路支行是一支锐意进取、勇于开拓、朝气蓬勃的年轻团队。这支平均年龄仅32岁的七人团队不仅业务指标名列前茅,服务也是有口皆碑。凭借优质的服务,他们走进社区自发开展金融知识讲座,深受居民好评;经常牺牲节假日代办养老金发放。被汉中市养老保险经办中心评为全市“养老金发放优质文明服务窗口”单位。他们的口号是 “服务零距离,满意在建行”。 
     (五)中国农业发展银行西乡县支行是一家综合性政策银行。他们立足县域、服务“三农”,员工队伍朝气蓬勃,奋发进取。他们坚持文明规范服务,树行业新风,创文明岗位,争一流业绩,在政策性金融服务领域鹤立鸡群。在营业窗口公开办事程序,开辟信贷服务“绿色通道”,公布规范服务标准,推行服务承诺。“细微之处见真情”,良好的服务手段赢得市场,诚信的服务理念赢得客户信赖,成为全市政策性金融的一面旗帜。
    (六)中国邮政储蓄银行城固县民主街支行2014年实现收入1115.62万元,完成全年计划任务的116.82%,实现利润893.96万元,完成年计划的107.45%,公司资产规模达3.4亿元,个金资产规模达2.8亿元,支持地方建设发放贷款1.6亿元。在服务领域,他们以 “为民服务,创先争优”为宗旨,延伸服务方式,为地方代发工资、代发涉农补贴、提供三农资助社会化服务,得到社会公众的普遍认可。
     (七)汉中市汉台区农村信用合作联社营业部是一支素质过硬、朝气蓬勃、赋有开拓创新的年轻团队。近年来,他们以提高质量为核心,以稳健经营为原则,以风险控制为保障,以增强效益为目标的理念;始终把有效发展作为第一要务,把防范化解风险放在第一位置,把拓展有效信贷市场作为第一重点,把创新发展作为第一目标,把规范服务和合法经营作为第一责任。在服务中求创新,在创新中求发展,截止2014年末,各项存款余额达10.59亿元,贷款余额17.23亿元,多次被市、区行业管理部门评为“先进集体”和“服务标杆网点”等荣誉称号,社会影响力明显提升。
    (八)长安银行汉中分行营业部是一支年轻、团结、充满活力的金融团队。近年来始终以服务为基础,以经营为核心,坚持做好内部管理,把优质文明服务工作贯穿于日常管理和业务发展中,不断创新探索,真诚服务客户,精心培育员工,上下一心,全力拼搏,在工作中取得了长足的发展,在客户中赢得了良好的声誉。截止2014年年末,各项存款22.13万元,人均存款1.5亿元。
     (九)陕西西乡农村商业银行营业部地处西乡县城经济中心,是全县综合性金融服务窗口单位,他们以文明优质的阳光服务,高效快捷的工作作风,赢得了广大群众一致好评。目前,各项存款达9.82亿元,各类贷款余额12.33亿元。因工作业绩突出,近年来被中国银行业协会评为“文明规范服务示范单位”;被中共陕西省委、省政府命名为“文明单位”;被陕西省银行业协会授予“文明规范服务示范单位”;被陕西省农村信用社联合社授予“全省先进集体”;多次被省联社汉中办事处、西乡农商银行评为“先进集体”等荣誉称号。
    (十)中国工商银行股份有限公司宁强县支行营业部是5.12地震灾后重建的一家金融机构,他们立足贫困山区,白手起家,艰苦创业,始终坚持以建设“人民满意银行”为主线,狠抓窗口服务改进、服务技能提升、服务规范管理等关键环节,多措并举,服务工作取得了显著成效,服务质量、服务效率和社会形象不断提升,是山区银行机构的一道靓丽风景线。
      二、对全面推进汉中市银行业机构文明规范服务工作的几点建议
为进一步规范全市银行业机构文明规范行为,全面提升银行业服务质量和水平,树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展,对今后推进全市银行业机构文明规范服务工作提出几点建议。
     (一)加大媒体宣传力度。协会章程明确规定,协会的职责之一就是加强同新闻媒体的沟通和联系,及时有效引导社会舆论,维护银行业声誉。因此,协会对评选出的文明规范服务示范单位应及时与当地主流媒体(报刊、电台、电视、网站)等加强联系,将获奖单位名单、图片、事迹材料等向社会公众进行公布,加大银行业机构文明规范服务的正面宣传力度,;提高业内的知名度,提升社会各界和广大客户对银行服务的认同和认可。
    (二)扩大表彰表扬范围。汉中市银行业协会通过开展行业内文明规范服务示范单位评选活动,引起了各会员单位、银行业各机构、广大银行员工和社会公众的高度关注,在业内与社会产生了较大反响。在今后的工作中,协会更应该总结经验,在其他工作领域积极开展先进单位、优秀个人创先争优活动。比如在支持地方经济发展、党建工作、业务经营、企业文化建设等方面开展评先选优活动,激发各会员单位和广大银行员工的工作热情,推动汉中银行业健康持续发展。
    (三)加强行业交流与沟通。银行业机构文明规范服务是每家对外营业网点都要面对的一项重大系统工程。从本次示范单位评选工作来看,各家推荐的候选单位,其文明规范服务工作各有特色和靓点。如果利用好汉中市银行业协会这一公众交流平台,把各家机构好的、成功、成熟的管理办法、操作流程、制度建设、硬件设施、处置预案等及时进行沟通交流,实现资源共享,就能达到相互促进、共同提高的目的。对此,协会可重点选择文明规范服务工作比较突出的单位,召开现场观摩会、经验交流会,推行柜员换岗工作等方式,相互学习,取长补短,全面提升汉中市银行业机构的整体服务水平和质量。
    (四)树立典型。汉中市银行业协会在本次文明规范服务示范单位现场真实性审核工作中,发现了一大批机构网点在规范服务工作中的靓点和感人事迹。协会应进一步进行深入挖掘和整理,树立行业典型。一方面,紧密结合示范单位表彰,将其事迹材料编印成册,印发到各会员单位,供大家学习借鉴;另一方面,应将活动深入推进,在示范单位和先进个人中选择事迹感人、特点突出的组成演讲团,到各会员单位进行巡回演讲,将其文明规范服务工作发扬光大。在全市掀起一场讲文明、将规范、讲服务的工作热潮,推动全市银行业机构文明规范服务工作水平和质量全面提升。
       
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