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留坝联社关于开展落实消费者保护主体责任的调研报告
作者:留坝联社 邹琳    发布于:2015-06-26 09:11:11    文字:【】【】【

近年来,留坝联社不断加强金融消费者权益保护工作,深刻认识到保护金融消费者权益就是保护银行的生存基础。只有切实保护好消费者权益,才能吸引更多的消费者使用金融服务和产品,培育稳定和可持续的客户资源,实现消费者与银行的互利双赢。狠抓金融消费者权益保护工作,金融服务水平和服务质量不断提升,广大金融消费者满意度不断提高。

一、基本情况

留坝联社共有营业网点15个,覆盖全县8个镇,其中营业部1个、信用社7个、信用分社7个,乡镇网点覆盖率为187.5%,承担全县4.3万人的农村金融服务工作。截止20155月末,共有员工107人;各项存款余额123763万元,较年初净增748万元;各项贷款余额62914万元,较年初净增8262万元,其中涉农贷款余额44652万元,较年初净增984万元。

(一)建立健全消费者保护组织架构及制度建设。

留坝联社制定了《留坝县农村信用合作联社金融消费者权益保护实施办法(试行)》(留农信发〔2011174号),并根据《关于印发<汉台区农村信用合作联社金融消费者投诉管理办法(试行)>的通知》(汉区信联发〔2011273号),成立了消费者权益保护工作领导小组,全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作,决定金融消费者权益保护工作中的重大事项,研究解决疑难问题。组长由联社理事长担任,副组长由联社主任、监事长、副主任担任,各部门经理为成员,下设保护中心办公室。办公室设在稽核审计部,由部门经理担任保护中心主任。领导小组下设投诉受理中心至监察室,投诉受理中心主任由该部门负责人担任,具体负责受理和调解金融消费者的投诉、指导金融消费者依法保护合法权益、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。

(二)服务改进及金融知识宣传普及成效

一是遍加快营业网点布局调整和功能转型,按照新建与整合相结合的原则,加快网点布局的调整优化。综合性网点增速较快,提供单一服务功能的营业网点逐渐向综合性网点转型。营业网点空间形象标准化设计基本完成,努力改善宣传硬件设施,为2个机构营业网点改造,为营业部添置智能排队叫号系统,实现客户了分层识别、排队预约、窗口管理等功能,营业网点服务效率大大提升,客户排队现象得到了明显缓解。配发了制式桌牌和工号牌,为更好的保障消费者提供了硬件基础。

二是普及公众金融知识、增强消费者权益保护意识和维权意识。近年来,留坝联社深入开展了声势浩大且主题各异的“普及金融知识万里行”活动。加强服务手段创新,提高金融知识宣传力度。一是积极做好金融宣传和报送工作。主动配合上级组织开展的金融方针政策、金融知识等宣传和培训活动,在辖内现场宣传和发放金融知识宣传单的形式组织开展了金融知识进万家活动,配合做好汉中银行业活动和相关工作的宣传报道,认真执行宏观调控政策、维护金融稳定、优化金融服务等方面做法,积极反映上报执行政策的成效并主动提出意见和建议。

三是办多种形式的宣传活动。留坝联社宣传工作以业务宣传为主,侧重于形象宣传,先后安排专人负责开展了反洗钱户外宣传、反假币宣传、信用记录关爱日宣传、打击非法集资宣传、金融知识下乡、金融消费者服务月宣传、12.4法制宣传等多种宣传活动,更新大型户外宣传牌10处,悬挂宣传横幅12条,发放宣传资料1500多份,2015315日,531日,614日,又先后进行了“消费者权益保护日”“金融知识进万家”“征信宣传”“存款保险”等方面的宣传,财务、业务、综合相关人员在县城繁华地带参加了活动,通过宣传活动,普遍提高了金融消费者的维权意识。

(三)关注特殊群体,增强服务针对性。在关注特殊群体、提高服务人性化问题上,中国银行业协会在银监会指导下,已发布了《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》,对特殊客户银行服务提出自律性要求:一是开设特殊客户绿色通道;二是做好柜台延伸上门服务;三是建立服务应急处理机制。

(四)及时查改问题,建立约束机制。在省联社一季度客户投诉受理情况的通报中,全省受理客户投诉共计112件,留坝联社就有1件,针对存在的服务质量问题,留坝联社积极应对,对相关责任人进行了责任追究和经济处罚,同时对典型先进事例进行了通报表扬和奖励,奖惩问责的约束,提高了员工的的服务意识,增强了员工的责任和担当意识。

在县政府2014年度行风测评过程中,群众对留坝联社提出的意见是服务收费不透明,服务质量太差。针对服务收费问题,严格整合收费项目,明示收费价格并在各营业网点进行了公示,在保证服务质量与水平的前提下,实现质价相符,最大限度地满足消费者的金融消费知情权。针对客户反映强烈的银行网点排长队等服务问题,通过加大资金投入,开拓完善服务渠道,加大ATM机的投放,将ATM机每天取款限额由5000元上调到2万元,利用电子渠道迁移柜台的简单业务,简化业务流程,缩短客户办理业务的等候时间等措施,一定程度上缓解了排长队现象。

提高消费者服务能力,重视消费者投诉管理。完善了对消费者投诉、上访、闹事等突发事件的应急预案和投诉管理办法,积极应对负面舆情近年来,留坝联社先后开展了“服务质量提升”活动,全面提升服务品质、服务效率和服务形象,消费者的满意度不断提高。

二、存在的问题及措施建议

金融消费者权益保护工作对银行业来说是一个新的课题。近两年,尽管留坝联社通过不断的探索取得了一点成绩,但与先进兄弟单位相比还有一定差距:

一是制度规范不完善,未建立健全消费者保护发展战略和约束问责机制,对消费者管理办法等相关工作缺少明确的流程规定,这就缺少相关的理论支持;

二是着我县市场主体的不断增多,消费者维权意识的不断增强,我县消费维权保障设施严重滞后并与实际工作不相适应的问题也日益显现。在人员保障方面,责任分工不明确,没有专门的组织机构,只是内在的职能部门兼职,导致一人身兼数职,而兼职人员,缺少专业知识,不能适应当前新形势下的消费维权需要。在硬件保障方面,相关设备都没有配备到位,使消费维权效能大打折扣。在经费保障方面,没有专项工作经费,许多消费维权工作想开展却苦于缺乏经费只好搁浅,影响了消费维权效率。

三是业人员综合素质不高,制约业务发展。由于受区域和体制的影响,留坝县农村信用社现有业务人员的素质参差不齐。加之在职学习、进修和培训等方面的条件限制,员工的整体素质并不高。近年来,县联社以全省统一招收了部分高学历的专业人才,由于受体制和地域等因素影响,造成人才流失,严重影响了农村信用社的机制创新和人才发展,较大程度上制约着农村信用社核心竞争力的形成。

建议:一是进一步完善法人治理结构,积极推动消费者投诉细化管理,健全制度建设,进一步规范投诉举报专线电话有关投诉事项的记录、处理等工作,深化消费者权益保护工作,确保消费者权益得到保障。

二是加强员工培训,建立有效的人才激励机制。坚持“以人为本”的原则,对员工加大培训力度,结合辖内机构和人员情况组织消费者权益保护专题培训,进一步增强全行各专业、各级人员的全面消费者权益保护意识与能力。全面提高从业人员政治素质和业务技能和工作效率,同时增强员工的竞争意识和危机感。一方面进行目标激励法。激励员工奋发向上,努力工作。对员工好的行为大张旗鼓地给予肯定和奖励,使之得到保持、巩固和推广;另一方面对员工的劣性行为给予坚决的否定和惩罚,使之得到控制、减弱和消除

三是施农村信用社战略转型,强化防范风险的内控机制建设,加快农商行改制的步伐。规范业务流程和岗位责任制,推行问责制,强化内部稽核审计。合理配置人力资源,把人才吸纳和培养作为各项工作的重中之重,既要立足现有人才的培养,又要加大人才引进力度。推进劳动用工制度改革,员工竞争上岗,通过岗位培训,不断提高队伍整体素质,做到人尽其才,才尽其用。

四是加强和党政部门的联系,获得政府支持。留坝联社在今后工作中将加强同地方政府部门的沟通联系,以汇报工作的形式,向地方政府报告农信社当前业务经营情况和支持地方经济发展情况,希望得到政府的认可和支持,将部分涉农资金归口到农村信用社,壮大农信社资金实力,更好的满足本县三农对信贷资金的需求。支持县域经济又好又快发展。

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