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优质文明服务从心开始
作者:西乡农商银行:王娜    发布于:2015-06-19 09:08:05    文字:【】【】【
摘要:——服务质量大提升培训感悟

为更好的开展服务质量大提升活动,西乡农商银行组织开展了阳光心态和优质文明服务培训,让一线临柜人员再次接受了一次专业指导。培训老师通过生动的讲解、视频观看、学员互动参与、现场演练的方式,将服务礼仪进行生动的诠释,使我们对服务工作的细节和重点有了更深刻的认识和理解。

通过培训我才知道,原来在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位,从小小的手势到文明用语,似乎我们都有太多的忽略,比如在平时工作中一只手接递客户单据、没有使用文明十字用语、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意;绿植叶子布满灰尘、空调外挂机没有每天清扫、营业厅里有客户扔掉的垃圾我们都习以为常;殊不知,就是这些我们疏忽和认为“正常”的事情非常不符合礼仪的要求,是多么的不文明!给我们带来多大的负面影响!试想当客户到前来办理业务,看见一个精神不振、吐词不清、面无表情、服饰随意的工作人员时会是什么感觉呢,服务是立行之本,我们刚刚迈进农商银行的大门,应该用焕然一新的服务来塑造西乡农商银行的良好口碑,这也让我更加懂得此次培训的重要性。

作为服务性金融企业,我们不仅要具有先进的设施,舒适的装潢,优雅的环境,更要拥有一流的服务。如今金融行业的竞争越来越激烈,顾客所购买的已不仅仅是商品本身,“工作人员的态度、随之相关的服务”是现在客户选择的新标准。我们只有积极应对发挥已有的竞争优势,提高服务质量,牢固树立“服务是立行之本”的服务理念,强化服务措施,提高优质文明服务的整体服务水平,才能赢得客户、赢得市场。

对于西乡农商银行,我就是一名普通的员工;但是对于客户,我就是西乡农商银行。我们每位员工都是西乡农商银行的形象代言人。有时候,我们的一个眼神一个手势一句话就可以赢来一个客户,也可能损失一个客户。做好文明礼仪服务是我们最基本的也是最重要的环节,是业务拓展的基石,也是维系客户的保障。文明礼仪服务是我们在工作岗位上通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例,是人的一种内在涵养的充分体现。

要做好文明礼仪服务,我们应该从微笑开始,从文明规范十字用语开始,从整洁统一的服饰开始,从干净整齐的柜面摆设开始,从最基本的细节开始做起,用合适的礼貌用语、规范的服务动作,饱满的精神状态,干净整洁的环境给客户舒心的服务体验,彰显我行优秀的职业素养,从而让客户更加信任我们,更加认同我们的业务。总之,我们要用真诚的微笑聆听客户的需求,耐心的解答客户的请求,热情的接待每一位客户,用阳光健康的心态来面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造个人的职业形象,从而打造行良好的社会公众形象,使我们规范的礼仪和良好的服务能够给顾客留下美好的印象,让客户满意。

文明礼仪服务,还要以客户为中心开始。这是我们服务的本质要求。规范文明服务不是教条,不是单一的,应该“因人而异,视情况而定”。我们应该准确快速的判断每位的客户最直接最强烈的需求。有的客户需要快速准确的办理业务,有的客户需要全面仔细的了解金融服务。只有了解每个客户最直接最强烈的需求,以此为基础进行有针对性的服务,才能达到事半功倍的效果。。

优质文明服务培训已经结束,但我们的优质文明服务才刚刚开始。服务不是口号,也不能流于形式,我们将从“心”开始,用“心”服务,让我们的服务水平真正与农商银行的品牌相匹配,进一步提升客户满意度和社会知名度。

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