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服务质量巩固提升之我见
作者:勉县联社何营信用社 张婕    发布于:2015-06-15 09:27:36    文字:【】【】【

      服务质量是银行的软实力和生命线。为应对日趋激烈的市场竞争,勉县联社于2014年初在全县信用社开展了服务质量大提升活动。通过邀请上海锐金公司专业老师历时1个月对所有营业网点导入标准的银行服务,员工的服务意识和热情明显高涨,服务水平有了很大幅度提升。联社同时下发了针对各岗位人员的服务质量季度和年度考核办法,明确了不同的要求,奖罚分明。从活动开始之初就按季度和年度以机构为单位评选服务明星及优质服务精品网点,形成了人人争当服务明星的良好氛围。2015年初,勉县联社又下发了《服务质量巩固工作安排意见》。一年来,全辖的服务质量在不断巩固和有效监督下,一直保持较好水平,员工精神面貌焕然一新。
      但是,常言道:做好一件事并不难,难的是坚持做好这件事。如何长久的将我们对客户的一次微笑服务、一次双手递接、一次文明用语坚持下去,让服务水平不回潮、不倒退,以笔者一线柜员的实践经历来看,我们还应做好以下几个方面。
      首先,明确提升服务质量的主要目的是让客户满意。联社应定期进行客户满意度调查,通过对调查结果的分析和研究,在发现问题和征求客户意见的基础上,不断改进、创新服务内容、形式和手段,拓宽服务渠道和空间,提高服务质量和客户满意度。
      其次,对服务礼仪和要求应有所筛选、因地制宜。我们的服务既要让客户感到被尊重又不能显得别扭。从日常工作中看出,一般性的礼仪和要求可以采用,但是有些客户对信用社“高标准”的服务礼仪和“隆重”的接待还是觉得有点无所适从。突出表现在年纪较大、文化水平不高的大爷大妈们听不懂普通话和银行专业用语上。因此,笔者认为在使用服务礼仪时绝不能生搬硬套的将固定用语和手势刻板的运用,更重要的是培养端正的服务态度、端庄的仪容仪表和正确的服务理念,根据服务对象的层面、当地的文化、习俗以及个别特殊人群,设计一些既不失高雅又适度得体的礼仪要求和用语。如对老年人称呼“大爷”、“大妈”,使员工和客户都感到愉悦、自然和满意。
      最后,加强对员工政治、业务素质的培训提高。服务礼仪的微笑、用语、手势固然重要,但这些都是形式要件,为客户服务的思想好不好、宗旨牢不牢、业务技能高不高才是服务质量优劣的实质。客户不仅要的是对他们礼仪上的优质服务,更需要的是业务上的精准、高效服务。高质量的业务产品、高素质的员工队伍才是争取客户的硬实力。

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