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营业网点遭遇极端客户恶意滋事我们如何应对?
作者:w    发布于:2015-01-21 10:50:05    文字:【】【】【

营业网点遭遇极端客户恶意滋事我们如何应对?

从XX支行营业室成功化解一起客户退保纠纷案例说起——

 

王东 

 

      题记:营业网点遭遇极端客户的大吵大闹、谩骂滋事、恶意围攻,影响正常营业时,我们如何妥善应对处置此类声誉风险?如何有效化解影响农行社会形象的舆情事件? 该营业网点成功化解一起大额保单退保纠纷案例值得借鉴。

   〖案情简介〗

    客户王XX(女)于2011年4月在XXX支行营业室通过柜员柜台营销,购买中国人寿保险公司保单10万元。近日,因受其他保险公司业务员不正当营销,认为当初购买的人寿保险收益太低,无法接受,要求按银行同期定期存款利率计息提前支取。拒不接受银行、保险公司工作人员的解释和劝阻。并携带其母亲(60多岁)到XXX支行营业室大吵大闹、谩骂滋事、恶意围攻,严重影响该机构正常营业。

〖处理过程〗

    第一步  尽快将滋事人员带离现场。事件发生后,该营业机构主任立即将突发情况报告支行主管副行长。主管副行长当即安排将滋事客户带离营业场所,到副行长办公室进行处理,及时恢

复正常营业秩序。

    第二步  让客户平息火气。在副行长办公室,滋事客户情绪仍然十分亢奋,连说带骂。主管副行长一边给客户倒上茶水,一边说道:“我是主管行长,专门处理你的问题,有事说事,请不要谩骂胡闹,否则,我将依扰乱正常营业秩序报110来处理。”客户火气慢慢平息,情绪基本稳定。

    第三步  让客户诉说,通知保险公司人员到场。归纳起来,客户表达了三个问题。一是银行是存钱的,客户到农行办理的是存款业务,和保险没有关系,客户现在只认农行;二是当时农行工作人员给客户讲的办理保险比银行定期存款利息高,说是理财,客户认为上当了;三是要求农行现在提前支取,客户自认倒霉,要求取回本金10万元,按活期利息计算,或者要求农行必须书面承诺保证到期与定期存款利息持平,客户可以不提前支取。待客户说明事情的原由和要求后,主管行长当即表态:“你说的问题我已听明白,我也理解你此时的心情,但你必须明白,第一银行经办代理保险业务,是通过国家相关部门批准的,是合规合法经营;第二你反映银行在你买保险是有欺骗行为,你可以依法举报;第三你提出的要求,必须有保险公司来与你协商解决,我马上通知保险公司主管人员来现场解决。”

    第四步  让保险公司人员解释答复。保险公司主管领导到场后针对客户反映的问题和提出的要求作出了合理合法的解释说明。第一客户在购买保险单时,有亲笔签名,而且在犹豫期保险

公司都有电话回访记录,完全是一份合法经济合同;第二如果客户现在提前支取,是单方毁约行为,尽管已有两年半时间,按规定客户只能领取96000元本金,损失较大;第三建议客户再续存7个月满三年后支取,可确保本金10万元全部取出,再加三年的活期利息收入1050元和一年期的分红收入,这样损失较小。此时,客户虽然还未完全接受,但已经无言以对。

    第五步  理解同情、指出客户过失或过错,给客户台阶下,达成和解。这时,该支行主管行长以调解人的身份对客户的行为过程进行评价。对客户的心情表示理解,对客户遭受的损失表示同情,对客户过激行为,尤其携带其母谩骂闹事提出批评。同时指出客户在选择金融投资时不慎重是对自身资金的不负责任,要求通过这件事要吸取经验教训,加强风险意识的学习和培养。并建议客户以后多与农行理财顾问联系,象该客户这样风险承受能力最好的选择是投资国债,风险最小收益最大。紧接着,对保险公司提出建议,10万元的投保客户也算是高端客户,客户在没有完全搞清楚的情况下投保与同期银行存款收益相比确实有很大损失,建议保险公司也要理解,一定要做好维护回访,在适当时候给客户赠送一些礼品或邀请参加一些联谊活动,尽量赢得客户的理解和信任。

   最后,客户同意将10万元继续留下不提前支取,而且很高兴的说:“不好意思,给你们添了麻烦,10万元到期后,我来找你们买国债。”

〖几点启示〗

   启示一  农行应加强网点员工应对极端客户恶意滋事的处置能力培训和预案演练。网点营业机构在日常业务中难免会遭遇个别极端客户的无理取闹,如果我们的主任、大堂经理和柜员,没有经过专业的应对培训,很可能束手无策或因言语方法不当引发矛盾升级,甚至造成更严重的后果。因此建议上级行相关部门组织网点主任、大堂经理和员工进行专业应对培训,各网点营业机构要建立应对预案,加强演练,提高处置能力,将事态处理在萌芽时期,确保营业场所的正常运营

   启示二  应对极端客户的无理取闹一定要有方法技巧。碰到素质低的客户,首先要带离营业场所,到主任室或行长办公室去解决。要有耐心,特别要注意语言文明。并通过耐心细致的讲解、真诚的语言、可亲的笑容感染客户,使客户感到理亏和难为情。对正在气头上,火气特别大的客户,要采取冷处理的方式:面对客户,脸带笑容,让客户把话说完,尽量平息客户的火气,然后再耐心解释。对个别客户的不理解、责怪甚至谩骂,要保持冷静的头脑,委曲求全,平和应对。讲话之前先要考虑一下这句话该不该讲,会不会伤害客户,会不会给客户抓住把柄。最后还要明确指出客户的错误,并给出意见建议,解开客户的心结和误解,给客户一个台阶。

   启示三  银行工作人员在营销个人投资业务、理财业务时一定要准确测定和判断客户的风险承受能力。目前在我们个人投资理财业务营销过程中由于对客户的抗风险承受能力判断不准确,导致客户投诉或发生纠纷的案例比较多。因此我们的客户经理或柜员千万不要为了完成任务多挣计价,不顾职业道德,盲目甚至违心误导客户选择购买理财产品、保险或基金等。以防给客户造成难以预料的损失,给银行留下不必要的纠纷和隐患。

   启示四  金融机构必须加强和规范不正当的竞争。该案例起因是另一家保险公司个人保险业务人员的不正当营销,误导客户感到购买人寿保险产品是上当受骗,致使该客户到农行网点无理取闹。事件发生后该行上级相关部门协同该保险公司到该支行调阅了现场监控录像,制服和胸章显示确实是该保险公司工作人员在农行营业大厅协助客户进行争执。因此,建议由二级分行牵头,对签约农行的各家保险公司,要求其加强对所属员工进行行业行规正当竞争的教育和培训,规范职业道德和职业行为,共同建立和维护正常和谐的金融秩序。

   作者:王东,工作单位;中国农业银行汉中分行      

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