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    汉中银监分局与汉中市银行业协会共同举办银行业机构客户投诉应对培训班
作者:李保全    发布于:2018-11-08 22:41:06    文字:【】【】【
摘要:2018年11月7日,汉中银监分局与市银行业协会在汉中邮政大酒店19楼会议室共同举办了一期“银行业机构客户投诉应对处置专题培训班”。 汉中银监分局主管客户投诉的监管干部、 各市级银行业机构的分管领导、主管部门负责人和工作人员、县级机银行业机构、城区营业网点负责人及大堂经理共230多位学员参加了培训。受银监分局委托,汉中市银行业协会专职副会长封成明主持了开班仪式,秘书长张亚峰作了培训小结。

2018年11月7日,汉中银监分局与市银行业协会在汉中邮政大酒店19楼会议室共同举办了一期“银行业机构客户投诉应对处置专题培训班”。 汉中银监分局主管客户投诉的监管干部、 各市级银行业机构的分管领导、主管部门负责人和工作人员、县级银行业机构、城区营业网点负责人及大堂经理共230多位学员参加了培训。受银监分局委托,汉中市银行业协会专职副会长封成明主持了开班仪式,秘书长张亚峰作了培训小结。


          随着市场利率化的全面开放,以及互联网的迅速崛起,使得客户对银行服务的要求越来越高,而客户期望值升高则满意度伴随着下降、投诉比例日渐上升,银行业的服务经受前所未有的大考验。举办这次银行业机构投诉应对培训,旨在适应变化了的新形势,使银行从业人员充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧,有效化解难题,改善客户体验,提高客户忠诚度,维护银行良好品牌形象和社会声誉。冀望通过培训学习,共同探讨难点、交流心得,提高客户投诉处理工作水平和能力,并以此为动力推进合规文化建设,加强行业自律规范,不断改进和提升银行业服务。 切实提升银行监管质效


培训班委托西安博信商务信息咨询有限公司聘请的IPTA国际职业培训讲师王佩仪授课,以“关注客户体验.投诉处理765”为题,涵盖“关注客户体验”、“客户投诉预防”、“客户投诉处理”三大内容。王老师灵活结合银行业和其他行业实际发生的案例,对银行客户服务现状与问题、银行客户需求发展变化、银行业客户投诉调查分析、客户投诉抱怨原因、客户投诉抱怨的主要目的、面对客户投诉抱怨的心态、投诉处理流程与技巧等,运用视频、板书、小组PK、情景模拟、做游戏、设立积分榜等教学方式进行了生动、深入、形象的讲解和演练。教室里气氛活跃,台上台下、小组之间互动热烈。

学员们普遍认为,本次培训采取“授课+场景演练+点评”的形式,新颖实用,获益良多。岛屿式座位摆放,按银行机构分为21个小组,别具一格,极富特色;讲师授课声情并茂、寓教于乐,增强了学习效果;对积分排名在前三位的邮储银行  农业银行  建设银行   长安银行四个优胜机构进行了隆重表彰,激发了学习热情和竞争意识。通过培训,大家跳出了原有的思维限制,对客户服务、营销、异议处理有了新的见解与认知,为今后对客户的服务、与客户的沟通和投诉处理掌握了新的思路与技巧。
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