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工行汉中分行多措并举全力压降客户服务与管理系统工单
作者:工行汉中分行办公室    发布于:2016-09-20 11:10:46    文字:【】【】【

      工行汉中分行将网点现场服务管理类客户诉求工单压降工作作为提升网点现场服务管理水平的有效手段和重要抓手,多措并举,狠抓落实。
      
网点现场服务管理类诉求工单的高低是服务面貌的综合体现,也是服务管理的一项基础工作。该行锁定2015年网点现场管理类投诉工单的考核基数,2016年针对此类工单量及压降进度,并纳入各网点服务质量考核,确保20166月底网点现场服务管理类客户诉求工单数量较201512月底下降10%,至201612月底下降20%,其中涉及网点客户抱怨工单量,全年下降不低于30%(网点客户抱怨工单量=客户意见标识为“服务态度”、“服务效率”及“网点环境”的客户诉求工单总量),压降情况将作为网点参加年度“十佳网点”评比依据之一。确保不因网点现场服务问题而引发“有效投诉”或导致服务事件及声誉风险。
      
该行根据省行《关于印发〈陕西省分行开展“客户之声”系统现场管理诉求类工单压降工作实施意见〉的通知》(工银陕办发[2016]118}精神,依据《中国工商银行汉中分行窗口服务质量管理考核细则》、《中国工商银行汉中分行2016年服务质量专项考评办法》的规定和要求,制定了《中国工商银行汉中分行开展“客户之声”系统现场管理诉求类工单压降工作实施意见》。分行按季对客户之声系统工单进行认真统计,按支行、分行部门进行归类,分客户咨询、求决和诉求中服务态度、服务效率、服务环境、服务管理进行分项统计。按季进行全行通报。对抱怨类工单数量较多、被省行通报批评网点,视情况严重程度扣减行长绩效。对被省行服务通报批评且情节严重的支行不得推荐为系统、银协文明规范服务示范网点。对被省行服务通报批评且情节严重的个人,不得推荐为系统或银协文明规范服务明星,当年员工考核不得评为优秀档次。
      
该行要求各网点要高度重视网点现场管理客户投诉工单压降工作,进行认真统计分类,建立客户诉求工单分析制度,按月分析本网点发生的客户投诉特点及原因,确保全年工单压降20%,抱怨类工单压降30%的目标任务。加强工单时效处理,提高工单回复质量,按照工单要求回复时间及时办结回复。严禁出现未解决客户诉求而答复“已处理、已电联、已回复”等内容。要求各支行回复工单要指定专人审核,确保回复工单质量和效率。加强网点服务现场管理,切实达到工单持续下降,要求网点负责人切实履行起工作职责,强化大堂、柜面服务,对网点出现的矛盾冲突或纠纷苗头,要第一时间积极协调,跟踪解决,坚决杜绝客户“有效投诉”出现。

 

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