2016年5月17日至22日，在汉中银行业协会的精心组织和周密安排之下，我有幸参加了为期6天银行文明规范服务学习观摩。本次观摩从汉中启程，北上中国青铜器之乡宝鸡，转赴圣地延安，最终抵达塞上明珠榆林。其间由南贯北，从鱼米之乡到黄土高坡，往返行程2000余里。先后观摩学习了中行、建行、农行、交行、光大、浦发行等11家极具特色和代表性的银行机构。中行悠久的历史和厚重的文化底蕴、交行的现代化气息和智能化服务、浦发行的高端大气上档次、光大银行的精心细腻和激情活力等，都给我留下了深刻的印象，让人视野大开，深感获益匪浅，不虚此行。下面谈一谈自己观摩学习的五点感受和获得的六点启示：

    一、功能分区，细化客户，实现效率提升和潜在客户的发掘。本次参观的所有银行都有一个共同的特点，就是营业场地因地制宜，进行了合适甚至近似完美的功能分区。从客户群体上来讲，主要划分为低、中、高三类客户。中低端客户业务办理区凸显亲和、直观、方便，设置在一楼大厅。高端大客户业务办理区设置在二楼贵宾服务区，体现出私密、高贵和身份。如交通银行延安分行整体布局规划为普通客户区、交银理财区、沃德财富中心三大块。普通客户区和交银区设置在营业大厅一楼，沃德区设置在二楼，专为贵宾客户服务。从功能角度划分，主要有客户等候区、现金业务区、非现金业务区、自助银行服务区、电子银行服务区等。如进入光大银行榆林分行，首先映入眼帘的就是大堂经理服务台及功能分区指示牌，分区指示牌对客户等候区、便民服务区、填单台、客户引导区、办公区等都进行了标识，一目了然，非常方便客户办理业务。交通银行延安分行营业部在标识各功能区域方位的同时，绘制了功能区平面图并使用不同色彩标识，非常直观醒目。在功能区的设置上除了现金业务区、非现金业务区、客户等候区、交银理财区、沃德财富中心、电子银行体验区、自助银行区、自助现金清点区之外，增设了儿童乐园、健康关爱区、便民服务区、公众教育区等多个区域，划分很合理，部局很科学，非常有特点。

    二、智能机具，让业务办理更加轻松惬意。智能机具的投入使用减少了柜面压力，为客户节约了宝贵的时间，使业务办理更加方便快捷。工行汉中分行在这方面比较领先，很有特色。除了传统的存取款机之外，增设了自助终端、发卡机、查询缴费机、微易拍智能机、电话银行、网上银行等机具，其中自助终端转账限额由原来的单日5万元提高至50万元以内，基本满足了大多数客户的需求。交通银行榆林分行引入大堂机器人“娇娇”引导客户办理业务，给客户增添了很多情趣，非常新颖。中行汉中分行实现了微信预约办理业务，为客户节约了排队等候时间。此外许多银行在电子银行体验区，配备了电脑、电话、平板等机具，客户可以通过这些先进的设备及时办理相关业务。

    三、新兴业务，不可忽视的业务增长点。除了开办传统业务之外，观摩的银行都开办了理财类业务，其发展之快可谓异军突起，且已占据半壁江山。如长安银行勉县支行12亿存款中6亿为理财产品，所占比重较大。此外大多数银行经营有贵金属业务，光大银行榆林分行开办了保险箱业务。

    四、精细化服务，满意在银行。观摩的银行在优质文明服务方面做得非常好，非常到位。除坚持日常晨会、柜员七步曲等之外，大都开展了特色服务，亮点纷呈。浦发银行宝鸡分行、光大银行榆林分行等为盲人客户开辟了绿色通道，提供宠物、导盲犬存寄箱笼，在自助银行和现金柜台摆放了取款袋，方便客户取用。光大银行榆林分行在营业大厅入口公布了保护客户权益的“七不准、四公开”公示，步入营业厅，给人一种备受尊重的感觉。此外，许多银行在客户等候坐席靠背后安置资料盒，摆放了最新产品和理财业务介绍，非常方便后排客户在等候期间浏览。一些银行划分了专门的客户自助区，自助区监控全面覆盖，提供点钞机、扎钞机、复点机、计算器等设备，方便客户核对业务。交通银行延安分行、长安银行勉县支行地处居民区，因地制宜，开辟了儿童乐园，对带小孩的客户有很强的吸引力。交通银行、光大银行为客户提供消毒免洗手液，非常贴心。浦发银行划定了专门的便民服务区提倡“新思维心服务”，提供的服务多达16种，如便签、放大镜、地图、轮椅、擦鞋机等。这些个性化、人性化服务体现了为客户的关怀，让人暖心。也使得银行服务更加人性化。走进银行，大堂经理主动相迎，询问情况，能让人感到宾至如归和扑面的热情，服务前台公布消费者权益保护、客户投诉电话公示牌，有大堂经理专门负责接待，体现了对客户的保护、尊重，让人能够很愉快的办理业务。有的银行针对排队等候时间较长，在客户等候期间，免费发放饮品，安抚客户情绪。有的在客户等候区举办理财或金融知识讲解，既宣讲了业务又缓解了客户情绪。观摩的所有银行都实现了免费wifi的全面覆盖，用户进入后可上网浏览。贵宾服务区也非常有特点。浦发银行宝鸡分行在贵宾区设计风格上进行了很好的考量，突出了中国青铜器之乡的历史文化底蕴，古色古  香，很上档次，很有内涵，做到了与贵宾身份的相符相称。有的银行举办贵宾客户沙龙，邀请专业人士定期举办理财讲座、股市行情分析。有的组织弹奏古筝或茶艺展示。

    五、先进的企业文化，让团队凝神聚力。企业文化体现了企业的精神、内涵。交通银行延安分行以圣地延安丰富的红色资源和宝贵精神财富为依托，建设了内涵厚重的企业文化。机关大楼处处洋溢着浓郁的文化气息。如在廉政文化方面以老一辈革命家的淳淳教诲和人生格言为切入点，树立标杆，积极践行和传承延安精神，强化廉政建设。将延安精神很好地融入银行的企业文化之中。走进延安交行，扑面而来的红色文化浪潮和党员先锋激励作用，让人不由自主地对百年交行肃然起敬。浦发银行宝鸡分行开辟员工摄影照片墙，挂满了员工个人旅游、生活照片，给人轻松惬意之感，让员工也很有归宿感。分行内设的每个部门都在楼内悬挂了集体照，照片拍摄的庄重而不失活泼，同时对外展示了团队精神格言、奋斗目标和团队座右铭。

    六、员工福利，我在做自己的事业。观摩的这些银行中，能让人深刻体会到对员工的关心、关怀和关爱。银行真正成为了职工之家。中国光大银行员工餐厅干净整洁，员工活动室配备了跑步机等多种健身器材，而且经常组织员工开展户外徙步、烧烤活动，行内有才艺的新工组织女职工练瑜珈，开展健身活动。交通银行榆林分林每周二下午专门安排医务人员来行在健康小屋为员工检查血压、血糖等生理指标，体现了银行对职工关爱，提高了职工的归宿感。浦发银行为员工提供了逃生防烟专用毛巾，挂置在消火栓旁，并用塑料袋进行了密封防尘，体现了对员工生命安全的尊重和保护。  

    历时6天的观摩学习，获得以下几点启示：   

一、功能分区，作用举足轻重。实现功能分区是银行业发展的必然选择。合理的功能分区，能让客户进入营业大厅之后很舒服，办理业务很方便，也使得银行服务更加专业化、精细化。                     

    二、高低分柜，柜面服务的大趋势。逐步压缩高柜、发展低柜，从高柜转向低柜，对客户而言服务更直接，界面更友好，沟通更方便，也有利于银行加强对客户的营销。对网点的建设和装修设计中应考虑功能分区因素，做到布局科学，为业务发展服务。在柜员设置上可以探索实行高低柜业务的逐步分离。对业务量大的机构配置工作经验丰富、业务娴熟的专门的大堂经理，做好客户引导服务工作。

    三、增值服务，市场竞争的一张王牌。在当前银行业务产品同质化的时代背景下，拓展银行功能，使之日臻完善，成为银行的特色和竞争优势。如观摩中光大银行为客户提供便民服务多达十四项，吸引了不少客户，有利于提高客户满意度和忠诚度。

    四、企业文化，业务稳健发展的基石。观摩学习的银行大多建行时间3至5年，各项业务突飞猛进，不良贷款占比基本为0（仅有一家逾期200余万元，正在处置之中）。在当地赢得了较好的口碑。员工具有良好的精神风貌和较强的敬业精神，将工作当作事业来做，尽心尽责，积极向上、充满正能量，将自身的成长融入的银行的发展之中。农行勉县支行的一位领导说，有问题苗头的员工放在我们这个机构，不出三个月自然变成好员工，可谓一语中的。良好的企业文化对人潜移默化的塑造作用不可低估。

    五、理财等中间业务是银行业务收入的重要渠道。观摩的银行中有的理财业务占到总存款的半壁江山。成为市场竞争和拓展收入的主要产品，深受客户的欢迎。在这方面要加快业务拓展步伐。

          六、关爱员工，保护员工合法权益，提高员工归宿感是业务持续发展的不竭动力。本次观摩学习中无时无刻不感受着银行对员工的关怀，员工的主人翁精神和对工作热爱。万事万物中，人是最关键的因素，人的创造力是无穷的，把人的工作做好了，工作的事自然水到渠成，马到成功。