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做最好的服务,做最好的银行
作者: 中国银行汉中分行 黄锴    发布于:2016-05-30 09:12:33    文字:【】【】【
摘要: -----示范网点观摩之旅有感

四地市、十家网点、一千公里。这些数字将地理上的坐标点连接起来,构成了本次的示范网点观摩之旅。纬度的跨越形成了语言、民俗、文化的巨大差异,这些优秀的明星网点也个性鲜明、特色各异,而我们正是要从这些差异中寻找出共同点,解决心中的疑问,这便是此行的目的:探寻最好的服务,发现其由何而来。

为什么要做最好的服务?试想将自己作为一个普通客户,走进一家银行网点,你会被什么所吸引,你会因为什么而觉得满意,又因为什么会选择再来?这时候浮现在我们眼前的可能有很多方面,就如同我们在日常生活中选择餐厅、商场一样,终归一点就是能够最大化的实现自身的需求。每个人的需求都各有不同,因此服务的优劣就体现在解决不同人群的差异化需求上。客户是银行的根本,服务是银行的产品,提供更好的服务,满足客户的需求,实现银行的发展,这就是我们寻找最好服务的原因。

那么什么才是最好的服务?在观摩的众多网点中,有许多的细节布置,小到折好便取的各种凭证,窗口客户座椅旁随手可取的纸袋,大到先进的智能设备,高端的贵宾客户接待区,这些都是从各个方面,满足各类客户群体需求所提供的各种服务措施。银行不再是开几个窗口,办理几笔业务的简单厅堂构成,正是为了给客户提供最好的服务,才有了这些多元化,多功能区域的网点内部布局。归纳一下,最好的服务体现在以下三点。

一、最好的服务体现在最好的团队。一个网点的真正核心不在于多少先进的设备,而在于由人组成的团队,纵观这些优秀的网点,首先让人精神为之一振的便是每位员工饱满的热情和良好的状态。工商银行汉中人民路支行平均年龄44岁,光大银行榆林分行营业部平均年龄26岁,不论从地理位置到人员年龄结构都具有巨大的差异,但相同的,是员工标准的服务,规范的着装礼仪,真诚的礼貌微笑。不论是长安银行的红色,浦发银行的蓝色,还是光大银行的紫色,这些颜色通过这些员工散发出热情和美感,体现在整洁的环境,精心的布置,细致入微的提示引导,让人印象深刻。

二、最好的服务体现在最好的体验。各家银行的智能服务体验区都是吸引人眼球的一大亮点,而这些功能外型各异的先进设备不是拿来显示高大上的,而是为了给客户体验最便捷最高效的智能服务,减少客户等待消耗的时间,给客户带来安全便利的新服务理念。记忆犹新的是工商银行的业务自助设备和交通银行聪明可爱的小助理机器人娇娇,通过系统和流程的优化升级,工商银行可以最大化的实现客户自助快速办理各类业务的需求,而娇娇精确的语音识别和接地气的智能回答,让大家告别了对于机器冰冷疏远的传统印象,喜欢上一个智能的厅堂助手,从此银行多了一个二十四小时热情不减的人气助理。

三、最好的服务体现在最好的细节。我们常说细节决定成败,而运用在银行网点中,就是客户细微的需求是否得到了满足决定了对服务的认可程度。最好的服务,是客户眼中的服务,从从客户提出的需求出发延伸到提前考虑到客户的需求而在细节上做出的准备,是提升客户满意度的重要来源。在这些观摩的网点中,我们看到高峰人流量提示牌,饮水机上标注的换水时间提示,详细齐全的业务办理指南,避免排队的小技巧提示,看到齐备的工具物品收纳箱,宠物安置区、儿童区、健康检查区,舒适的爱心座椅,丰富的杂志书刊等等,一处处填单台、等候区、业务办理区都有各种操作使用指引,每一个流程都有相应的人员在旁等待问询,这一个个小细节的巧妙布置凝聚了网点人员对客户无微不至的关怀,这样的服务,谁能不说满意。

四、最好的服务体现在最高的品质。网点的结构虽然和建筑布局相关千差万别,但功能却大同小异,具体的业务流程和操作方法也相差无几,而高品质的客户就需要更高品质的服务。在每一个观摩的网点中,各家银行都以独具特色的文化魅力,独具匠心的装修设计,舒适雅致的装饰布置,来为客户提供更高品质的服务享受。我们看到了有典雅的文化介绍区来介绍当地的文化特色和特产,有高端大气的贵宾理财室提供静怡雅致的私密空间,有红酒香茗,书画琴棋,让客户在其间远离喧嚣,放松身心,更有请来古筝老师教授弹奏,摆出笔墨纸砚让客户即兴挥毫。书香、茶香、墨香,琴声、笑声、问候声,银行拉进了与客户的距离,让服务变成物质和精神层面的双重增殖。

最好的服务能让各个层面的客户群体都能感受到无微不至的关怀,那么最好的服务是由何而来?除了营业大厅,我们还探访了各家银行的管理部室、员工之家等场所,听取了各家银行的经验分享交流,最终的答案终于浮现出来。

一、制度打造标准。优秀的网点一定有严格的制度规范,从每日晨会的流程到员工服务的标准再到岗位分布、投诉反馈的流程安排,这些网点都有相应的制度要求和严格的管理。员工从一开始就建立了标准,并且按照标准执行服务,这样大厅的服务销售流程可以在任何情况下顺利的进行实施,客户不会因为员工的不同体验到服务的差异,这样的高标准决定了服务的品质始终如一。让人印象深刻的是几家银行都严格采用投诉首问制,并将详细的投诉流程及投诉处理方式告知客户与大厅显眼的位置,通过对制度的严格遵守,这些网点都实现了全年零投诉,光大银行更是创新建立投诉耐心处理奖励,提升了员工处理投诉的积极性,让客户更加满意。

二、文化打造氛围。浦发银行的工会活动,交通银行的健康小屋,中国银行的员工之家,农业银行的党建文化,这些各具特色的企业文化让员工以集体为自豪,充满了积极健康的正能量,形成了一个具有凝聚力的团队。我还记得光大银行年轻的引导员在和我们介绍行内组织的各种员工活动脸上洋溢的笑容,那是和其他观摩网点时所见的热情微笑一模一样的。服务行业本就是要面对各种各样的客户,我们银行员工都面对过忍受委屈、倍受挫折的时刻,这种消极的负能量一旦持续,会对个人、家庭和单位集体都带来极大的伤害,优秀的企业文化在对员工的关怀,和组织各种健康的活动中,会将这种负能量抹杀消除,让员工具有归属感和自豪感,真正实现快乐工作,快乐生活。而快乐同样具有“传染性”,这样才会形成一个充满正能量的优秀团队。

三、理念打造品质。只有真正具有为客户服务的理念和意识,才会对业务流程、硬件设施、环境装饰、细节处理等各个方面提出更高的要求,进行不断的改变,以寻求更高的服务品质,让各个层面的客户群体都能取得满意的服务效果,也只有具备以客户为中心的理念,才能真正实现银行和客户的双赢发展。纵观我们观摩的以上各个方面,都在不断诠释着以客户为中心,以服务为宗旨的核心理念,最终呈现出一个个高品质的优秀网点,取得了一系列的成果和荣誉。在中国银行的员工之家中,有一面墙醒目的书写着“担当社会责任,做最好的银行”,这就是我们所说的理念,是我们寻找的最好服务的根源所在。

一千双眼睛会有一千种发现,一千种思维会有一千种理解,对于最好的服务,我们也会有不同的理解,但是相同的是此次观摩给我们带来的发现和思考的启示,相同的是秉持一种做最好服务的理念和让客户满意的信念,在追寻完美的道路上永远没有终点,不断探索,不断改变,让我们共勉。

 

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