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    工行汉中分行以网点现场诉求工单压降为抓手 全力提升服务质量
作者:工行汉中分行办公室    发布于:2016-05-23 09:13:32    浏览 (1517)
 

          网点现场管理诉求类工单压降能否取得明显成效,是检验各网点服务管理能力和水平的一项主要指标,也是优化客户服务体验、持续提升服务质量、促进窗口服务品质提升的主要抓手,工行汉中分行认真梳理,强化落实,坚持常态化现场管理类工单自查自纠,梳理排查网点服务风险隐患和薄弱环节,确保达到预期目标。
       针对营业网点部分员工对服务工作思想麻弊、重视程度不够,对新业务的学习理解、宣传解释不到位、后续服务跟踪不力,文明服务规范执行不到位、未达到标准要求,柜员与大堂经理、柜员与柜员之间配合不够密切、未达到无缝衔接,首问业务负责制执行不力,梳导分流做的不细,导致客户排队等候时间过长等问题,一是加强员工思想队伍建设。充分利用专题会、班后、晨会、夕会组织员工统一思想,提高认识,加强新业务新知识的学习,增强员工的危机感、紧迫感和使命感,更新服务新理念,牢固树立服务创造价值,服务是竟争力的保证,服务是生存之本,踏踏实实从点滴做起,从小事做起,真真把服务工作贯穿于各业务发展之中,从服务中求生存求发展。二是加强新业务知识的自身学习,充分利用大堂这块主阵地向客户宣讲和解释我行各种业务产品的运用、适用范围、风险防控,要使客户明确自己所办理的业务属那一类型,产品特性、办理的流程,该如何办怎样办,才能使自己的金融资产,不受损失,得到最大利益化。三是建立客户经理与客户的沟通后续跟踪的服务机制,采取定人、定时、定任务、定目标精准为客户服务,使客户高兴而来,满意而归。
      下大力改进大堂的服务模式,提升网点服务规范化水平。强化全员精益服务理念和水平,针对不同客户、不同需求、实施一对一的个性化服务,实时监测大堂内的客户流量,随时开立弹性窗口,积极引导和分流客户到自助机具办理业务。降低客户排队等候时间,压降客户因排队等候时间长而引发投诉。实施大堂经理与前台的互动沟通,密切配合,不堆诿、不推卸责任,为客户精细服务。发现问题及时解决处理,确保营业网点的服务工作有效提升。同时,按时回复工单,杜绝工单超期。

 

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