2015年，在省银协和汉中银监分局的正确指导下，汉中市银行业协会与各会员携手联动，在全市银行业中开展了创建文明规范服务示范单位和服务明星“双十佳”评选活动。经各会员单位推选申报，协会进行真实性现场审核评比和非现场调查，并征求汉中银监分局意见，评选出了2014年度全市“十佳文明规范服务示范单位”和“十佳服务明星”。我们的具体做法是：
一、明确任务目标
协会成立后，我们紧紧围绕省银协印发的《2014年度文明规范服务百佳示范单位评选及千家示范单位复查工作方案》，并结合汉中市银行业实际，制定印发了《汉中市银行业机构文明规范服务活动实施方案》，明确了以转变服务理念为导向，以提高服务质量为核心，以创新服务手段为重点，以改进服务管理为抓手的指导思想。其目的就是通过加强银行业规范化服务管理和诚信自律建设，将文明规范服务贯穿于业务经营全过程，着力解决银行业服务中存在的突出问题，营造争创“文明规范服务示范单位”、争当“文明规范服务明星”的良好氛围，打造优良的服务品牌，展示汉中市银行业良好的社会形象，促进服务作风进一步好转、服务手段进一步改善、服务能力进一步增强、服务水平和工作业绩进一步提升。
二、加强组织领导
（一）成立领导小组。由协会会长王建安为组长、协会专职副会长封成明为副组长、协会首届常务理事会理事张永宏、薛雷、张渭、马继勇、董耀峰、王广武、戴洪涛和协会首届监事会监事长马维平为成员的汉中市银行业文明规范服务活动领导小组，负责活动组织领导，活动方案的确定、任务下达、检查指导以及文明规范服务活动示范单位和服务明星的最终审定等。
（二）明确工作职责。协会文明规范服务活动领导小组办公室设在自律维权部，协会副秘书长张亚峰为办公室主任，负责活动的组织推动、联络协调以及文明规范服务活动服务示范单位和服务明星材料汇总审核，开展评选检查验收，信息反馈，收集整理各方意见和建议，对服务活动开展情况进行督查、通报、总结等日常工作。
（三）要求各会员单位制定了本行（社）活动的具体方案，组织推动本行（社）各机构开展好评选活动，及时发现和纠正本行（社）服务工作中的问题，着力改进服务。对文明规范服务活动服务示范单位和服务明星的推荐和材料的初审初选，按照协会要求参加有关活动、报送活动信息和总结，完成协会安排的相关任务。
（四）营造氛围、全员参与，采取有效措施，广造声势，引导和动员会员单位及所有员工踊跃参加文明规范服务活动评选，扩大文明规范服务活动的影响力。
三、扎实推进、严格审核
（一）各会员单位积极响应。《实施方案》印发后，各会员单位积极响应，采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，强化业务和服务技能培训，以提高员工的综合服务素质。汉台联社开展服务质量提升培训，建立健全联社监督、考核体系，服务质量提升活动取得了显著效果。中国银行西环路支行的服务环境有了明显改善，全体员工的服务意识显著增强，精神面貌和仪容仪表大为改观，业务办理速度明显提升。建设银行汉中莲湖路支行进社区开展金融知识宣传活动。农业银行汉中分行组织员工重点学习了《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《银行业从业人员职业操守》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》和《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》。其他市级分行和下属机构网点也相继开展了一系列提升文明规范服务的活动，积极参与，从而促进了汉中银行业整体服务水平的跨越式提升。
（二）采取多种方式扩大活动宣传效应。协会要求各会员单位采取电子屏滚播显示、张贴宣传口号、悬挂宣传横幅，在营业大厅内外设宣传台开展宣传等方式进行宣传。邮储银行城固县民主街支行利用广播、电视等新闻媒体进行服务宣传。西乡农村商业银行组织人员向社会公众发放银行服务调查问卷，开展问卷调查及满意度评价活动。协会还与城区长安银行、工商银行等部分会员单位携手联动，到市区繁华路段组织开展服务宣传活动。农业发展银行汉中市分行把服务宣传与业务宣传相结合，服务宣传与形象宣传相结合，加大宣传工作力度，扩大宣传效果。
（三）认真进行现场审核和非现场调查。协会根据各会员单位推荐的候选单位和个人，制定了量化考核方案，由专职副会长和秘书长分别带队，共对18个单位和20名个人进行了现场审核。审核内容设置5大项，制度执行20分、经营业绩20分、技能与创新20分、客户投诉20分、客户满意度调查20分。具体从案件防控、制度执行、任务完成、网点服务环境、窗口功能划分、柜面人员管理、大堂经理管理、保险代理业务管理、代收费业务管理、客户满意程度、客户投诉处理、舆情监测引导、监督检查考核和激励约束机制等方面进行量化考核打分。同时协会还采取日常检查与突击检查相结合、明查与暗访相结合的方式，通过走访调查客户，加强银行业服务工作的监督检查，并作为文明规范服务活动示范单位和服务明星评选的重要依据。查访有无擅自缩短营业时间、擅自缩减营业窗口，客户排长队等候等现象，在制度规定之外设置其他障碍等行为；有无故意误导客户购买金融产品等问题。通过进行现场考核、明察暗访、客户问卷调查等方式，初步评选出了文明规范服务“双十佳”示范单位和服务明星。协会文明规范服务活动领导小组办公室在初评的基础上，及时征求汉中银监分局意见，并在协会网站上进行了公示，将拟表彰名单提交协会常务理事会进行审定。最终产生了汉中市银行业机构文明规范服务10个“示范单位”和10名“服务明星”。
四、表彰奖励、广泛推广
2015年7月17日，汉中市银行业文明规范服务“双十佳”表彰大会在汉中金龙酒店隆重召开。代表汉中市714家营业网点、6100多名员工、荣膺汉中市首届文明规范服务“双十佳”的示范单位和服务明星在欢快的乐曲声和热烈的掌声中登上主席台接受大会颁发的示范单位奖牌和服务明星奖章。汉中银监分局何勇局长、汉中市银行业协会王建安会长出席大会，并分别发表重要讲话。受表彰的“双十佳”示范单位代表和服务明星及协会各理监事单位、常务理事单位、监事长单位共计47人参加表彰大会。何勇局长、王建安会长等领导同志为受表彰的文明规范服务示范单位和服务明星颁发了奖牌和奖章，建设银行莲湖路支行行长宋丹丹、城固农村信用联社五堵分社谯煜杰代表获奖示范单位和服务明星作了表态发言。表彰大会得到了银行业机构各会员单位的积极响应配合，受到各界的广泛关注，同时也集中展示了我市银行业文明规范服务工作的成果。为了扩大宣传效应，协会在2015年6月30日《汉中日报》整版刊登了获奖单位和个人照片、事迹简介，进行了广泛宣传。之后又将事迹材料编印成册，印发会员单各机构网点学习借鉴。最近，我们又将全市文明规范服务创建活动制作成专题宣传片，在培训会和各会员单位进行广泛宣传，得到一致好评。
五、做好今后文明规范服务工作的几点设想
今后，我们将把文明规范服务“双十佳”创建活动作为一项长效机制，纳入协会工作的重中之重，不断总结经验、开拓创新。
（一）加大媒体宣传力度。协会章程明确规定，协会的职责之一就是加强同新闻媒体的沟通和联系，及时有效引导社会舆论，维护银行业声誉。因此，我们对评选出的文明规范服务示范单位和服务明星将及时与汉中主流媒体（报刊、电台、电视、网站）等加强联系，将获奖单位名单、图片、事迹材料等向社会公众进行公布，加大银行业机构文明规范服务的正面宣传力度，提高业内的知名度，提升社会各界和广大客户对银行服务的认同和认可。
（二）扩大表彰表扬范围。我们通过开展行业内文明规范服务示范单位评选活动，引起了各会员单位、银行业各机构、广大银行员工和社会公众的高度关注，在业内与社会产生了较大反响。在今后的工作中，我们将总结经验，在其他工作领域积极开展先进单位、优秀个人创先争优活动。比如在支持地方经济发展、党建工作、业务经营、企业文化建设等方面开展评先选优活动，激发各会员单位和广大银行员工的工作热情，推动汉中银行业健康持续发展。
（三）加强行业交流与沟通。从本次示范单位评选工作来看，各家推荐的候选单位，其文明规范服务工作各有特色和靓点。今后，我们将利用好汉中市银行业协会《信息简报》、官方网站和手机微信平台，把各家机构好的、成功、成熟的服务流程、管理办法、考评机制、硬件设施、处置预案等及时进行沟通交流，实现资源共享，达到相互促进、共同提高的目的。我们初步设想2016年将重点选择文明规范服务工作比较突出的单位，召开现场观摩会、经验交流会，推行柜员跨行短期换岗等方式，相互学习，取长补短，全面提升汉中市银行业机构的整体服务水平和质量。
（四）树立典型。我们在今年文明规范服务“双十佳”现场真实性审核工作中，发现了一大批机构网点在规范服务工作中的靓点和感人事迹。我们设想将进一步进行深入挖掘和整理事迹材料，树立行业典型。一方面，紧密结合“双十佳”表彰，将其事迹材料编印成册，印发到各会员单位，供大家学习借鉴；另一方面，我们将在示范单位和先进个人中选择事迹感人、特点突出的组成演讲团，到各会员单位进行巡回演讲，将其文明规范服务工作发扬光大。在全市掀起一场讲文明、将规范、讲服务的工作热潮，推动全市银行业机构文明规范服务工作水平和质量全面提升。
谢谢大家!
