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心有所畏 行有所戒 别让业务纠纷再次重演
作者:镇巴县农村信用合作联社:徐植万    发布于:2015-08-27 11:15:37    文字:【】【】【

2014822,镇巴县联社营业部某柜员为客户办理一年定期3万元转存手续时,因一时疏忽违反业务操作流程,忘记收回转存存单和利息清单,20天后,客户连续多次到营业部索取存款未果,遂与联社纠缠不休,最终在公安机关的协助下方才平息事态。时隔不到一年,客户郑某到镇巴县城北信用社办理业务,发现其201311月在该社办理的30万元存款业务因种类选择差错,导致损失利息差额达2万多元,于是带人到城北信用社内大吵大闹,给县联社的声誉造成极大的负面影响。

这只是近年来镇巴县联社各项业务纠纷中影响较大的典型事例,县联社已对当事人进行了严肃处理并追究相应责任。从监察室和综合管理部收到的举报投诉统计情况看,许多机构都或多或少地存在与客户之间发生摩擦现象,小到争吵红脸,得罪了当事人,大到客户直接到县联社找班子成员解决问题,有的甚至纠集人员到涉事机构堵门纠缠、大吵大闹,严重影响正常经营秩序和单位形象。

不排除我们在工作中遇到个别无理取闹的客户,也有可能出现因客户疏忽对业务信息看错、理解出现偏差的现象,但一个巴掌拍不响,在争执、吵闹的背后,凸显出的是我们驾驭和处置业务纠纷类突发事件的能力欠缺,归根结底考验的是我们的工作方法、态度和作风问题。为此,在今后的工作中我们要引以为戒,提高警惕,心中始终装着制度、纪律和法规,心存敬畏,戒骄戒躁,把合情、合理、合规、合法贯穿到业务经营的各个环节,坚决摒弃麻痹侥幸和疏忽大意,认认真真、兢兢业业把本职工作做好、做实、做细,力争让客户满意。

后期镇巴县联社将进一步加强对客户信访、投诉、举报事件的监督管理。一是强化对职工的教育引导,以服务质量提升活动为契机,督促各机构坚持按照服务礼仪标准文明用语、端正态度、改进作风,尽量把各类纠纷消除在萌芽、制止于初期,防止事态扩大。二是各机构负责人作为纠纷处理第一负责人,要切实履行职责,对来访群众热情接待,坦诚相待,耐心解答客户的质疑,在做好正面引导和思想劝抚的同时,及时调查核实事件缘由,给客户一个满意的答复,确保问题在第一时间得到处理和消化。三是加大客户投诉、举报的查办力度,对确因我们自身原因给客户造成损失或对联社声誉造成不良影响的,县联社将严肃处理,并追究当事人或涉事机构相关责任。四是大力开展金融消费者权益保护工作,通过加大宣传力度,严肃处理违规行为,不断提高群众的维权意识,利用群众监督倒逼我们自觉提升合规意识、规范服务流程、改进工作作风。

 

 

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